Outsourcing
Las organizaciones se enfrentan diariamente con desafíos tecnológicos, por eso, garantizar la alineación y funcionamiento de las iniciativas de TI es un desafío constante.
Las actividades de Outsourcing tienen como objetivo garantizar la manutención, optimización y evolución de soluciones de las áreas de IT Service Management, Security Management, Business Process Management e IT Infrastructure Management.
Apoyada por modelos innovadores y flexibles, Ícaro Technologies presta servicios de Outsourcing que engloban soporte, manutención correctiva, manutención evolutiva, evolución continuada y asesoría.
Posee un equipo de atención a incidentes 24x7, denominada i-Team.
El equipo I-Team sigue un proceso de atención basado en las buenas prácticas de ITIL, tanto para optimizar y garantizar la calidad de servicio, como para atender las expectativas de interfase con soporte Nivel 3, proveído por fabricantes y asociados.
Atención Nivel I
El equipo recibe solicitaciones del cliente a través de un conjunto de canales de comunicación y crea tickets de incidentes. El primer nivel de atención es hecho directamente por profesionales certificados con recursos técnicos y tecnológicos de alto nivel y contexto del ambiente del cliente. El I-Team mantiene un banco de datos de problemas conocidos (KB – Knowledge Base) actualizado a cada nuevo incidente reportado, como también un control de versión de todos los archivos de configuración del cliente, con el objetivo de disminuir el número de iteraciones de incidentes.
Atención Nivel II
El segundo nivel de atención trata los llamados que han sido seleccionados por el primer nivel. Contempla la creación de ambiente de pruebas para reproducción del problema y proposición de soluciones de contingencia. Durante ese nivel de atención son realizadas depuraciones de bugs y patches que necesiten de interacción con el fabricante.
Interfase Nivel III
El tercer nivel de atención varía de acuerdo con el contrato de manutención vigente con los fabricantes del software. En el caso de manutención activa con los fabricantes, el equipo Ícaro se responsabiliza por realizar toda interfase con soporte oficial de cada fabricante.
Atención a Incidentes
Son las actividades de atención a incidentes a todos los productos y customizaciones con el propósito de la solución presentada, con foco en:
- Re-establecimiento de servicio;
- Resolución de problemas de performance y desempeño;
- Atención a dudas de usuarios;
- Interfase con soporte nivel 3 facilitado por el fabricante, para obtención de patches, actualizaciones, requisiciones de nuevas features.
Monitoreo Preventivo
El Monitoreo Preventivo es una ampliación del propósito de la Atención a Incidentes y comprende actividades periódicas de manutención preventiva para todos los componentes de la solución brindada. Sus principales actividades son:
- Verificación periódica del ambiente de producción para identificar puntos de riesgo y aspectos que estén en desacuerdo con el estado ideal de la solución;
- Identificación del aumento de carga, y consecuentemente disparo de un análisis de performance del sistema.
- Acompañamiento del éxito de las políticas de backup, de tal modo que, en caso de necesidad, rutinas de restauración y disaster recovery puedan ser ejecutadas con el mismo éxito.
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